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Calidad en el servicio a los clientes

Calidad en el servicio a los clientes

Autor: D. Keith Denton ,

Número de Páginas: 216

'La calidad en el servicio a los clientes' es una obra dedicada a la brillantesimplicidad con que las empresas americanas compiten para conseguir clientesen el mercado. El sentido común, el juego limpio y las lecciones más vanguardistas y perspicaces de dirección empresarial y marketing, se combinan en un concepto denominado 'Cualitatividad', que sitúa el servicio industrial en el camino hacia la satisfacción del cliente y el beneficio del vendedor.INDICE: El servicio. La inversión en la satisfacción de los clientes. Vamosa concentrarnos en el cliente. Formalidad. Capacidad de respuesta. Exclusividad. Evaluación del servicio. Normas. Formación para el servicio. Incentivos yrecompensas. Descentralización. Principios de la calidad del servicio.

Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente

Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente

Autor: John Tschohl , Steve Franzmeier ,

Número de Páginas: 424

Este libro le ofrece, de forma detallada, y paso a paso, los conocimientos quese pueden utilizar para implantar, de forma rentable, una estrategia de servicios a la clientela. Entre los beneficios más importantes que ofrece este libro a sus lectores se en

COMT004PO - Fundamentos de atención al cliente

COMT004PO - Fundamentos de atención al cliente

Autor: Jose Vicente Gil López ,

Número de Páginas: 248

Adquirir los conocimientos necesarios para proporcionar un servicio de atención al el/la cliente/a diferenciador y de calidad, así como poder medir el grado de satisfacción de los clientes. Tema 1. ATENCIÓN AL CLIENTE (I) 1.1. Definición de calidad y servicio. 1.2. Impacto de la calidad en el servicio. 1.3. Factores diferenciales de las empresas de servicios. Tema 2. ATENCIÓN AL CLIENTE (II) 2.1. La comunicación del servicio. 2.2. Normas de calidad del servicio. 2.3. A la conquista del cero defectos. 2.4. Medir la satisfacción del cliente.

Re-evolución en el servicio

Re-evolución en el servicio

Autor: Gabriel Vallejo Lopez ,

¿Cómo mejorar en el servicio al cliente? Este libro nos da las claves para ser cada día mejores en este aspecto. Durante casi dos décadas Gabriel Vallejo López ha intentado resolver una pregunta: ¿por qué somos tan malos en el servicio al cliente? Para encontrar la respuesta, se volcó a revisar en detalle a cientos de compañías y entender por qué son tan frecuentes las miles de quejas de los compradores. Re-evolución en el servicio revela sus sorprendentes conclusiones para tener una clara radiografía del servicio en América Latina. Pero da un paso adicional. Entrega un modelo único y revolucionario para que las empresas entiendan los deseos de sus clientes, se adapten a sus necesidades reales y puedan afrontar de manera concreta los retos que plantea el servicio al cliente en la era digital. Un libro, como escribe en el prólogo Ricardo Ávila, director del diario Portafolio, "de lectura obligatoria en cualquier momento, pero más cuando la tarea de cumplir los presupuestos se vuelve la asignatura más difícil de todas".

Servicio al cliente interno

Servicio al cliente interno

Autor: Rigoberto Martínez ,

Número de Páginas: 139

Sigue conservando la finalidad inicial, que no es otra, que contribuir con la gestión administrativa, siendo una herramienta de fácil consulta y entendimiento para las personas que de una u otra forma están relacionadas con la contratación estatal, no solo para los que dirigen la contratación, entidades adquirentes o compradoras, sino también, para las personas interesadas en contratar con el Estado, en calidad de proveedores y en general para toda la comunidad que en desarrollo de la facultad constitucional quiera realizar la vigilancia de la contratación, en busca de la moralización administrativa, el adecuado manejo de los recursos públicos, que permita el logro de los fines estatales y con ello el bienestar social.

Calidad Total en la Atención Al Cliente

Calidad Total en la Atención Al Cliente

Autor: 'Vanesa Carolina Pérez Torres ' ,

Número de Páginas: 104

La importancia de la atención al cliente para las empresas actuales se ha convertido en una importante ventaja competitiva que les permite mantenerse en el mercado, crecer y obtener rentabilidad. Esta ventaja atrae a los clientes y crea la confianza suficiente para que vuelvan a solicitar los productos y servicios ofrecidos por la empresa. Toda estrategia de marketing se dirige a conocer al cliente, sus necesidades y expectativas para adaptar sus productos y servicios a estas características. Es importante que el objetivo de la planificación y organización de la atención al cliente sea lograr la satisfacción de sus expectativas, cuidando cada momento de interacción en el ciclo del servicio. En este manual, que Ideaspropias Editorial le ofrece, se presentan una serie de contenidos que permitirán al lector adquirir las pautas necesarias para garantizar la excelencia en el servicio de atención al cliente.

Gestión de la atención al cliente

Gestión de la atención al cliente

Autor: Andrew Brown ,

Número de Páginas: 144

La gestión de la atención al cliente consiste simplemente en eso: en 'gestionar' la forma de atender al cliente. Desde siempre, el negocio se ha identificado con la competición. Se trata de competir por los mercados, por los territorios, por los lugares en los que se desarrolla la venta al por menor y, sobre todo, por los clientes. INDICE: El contexto. Asentar los cimientos dentro de la empresa. Asentar los cimientos con los clientes. Creación del programa de atención al cliente. Primera fase del control de calidad. Diseño de un sistema de servicio. Segunda fase de control. La calidad de lo que vende. Tercer control de calidad. Cómo se 'vende' a los empleados la atención al cliente. Formación y análisis transaccional. Tratamiento de reclamaciones. Publicación. Lanzamiento del programa de atención al cliente. Cómo 'vender' a la clientela la idea de la atención al cliente, con ayuda de los empleados. Postlanzamiento. El momento más difícil.

Geerencia del servicio

Geerencia del servicio

Autor: Jorge Eliécer Prieto Herrera ,

Número de Páginas: 218

Este libro con toda seguridad despertará en usted el interés y la pasión por el servicio. Las empresas han tratado de mejorar su eficiencia mediante la implementación de la filosofía del servicio al cliente. Por tal razón, las compañías han dejado de centrarse en el producto para enfocarse en el cliente. Entonces, el servicio al cliente se une a la cadena de suministro y genera políticas en materia de producción, sistema de inventarios, compra de insumos, técnica de ventas, etc.; es decir, que a partir del cliente la empresa diseña estrategias de mercadeo, comercialización, comunicación, servicios y demás, para fortalecer su portafolio de productos, bienes y servicios.

Guía práctica de atención al cliente

Guía práctica de atención al cliente

Autor: SOLEDAD CARRASCO FERNÁNDEZ ,

Número de Páginas: 134

Ahora es el momento de dar el paso definitivo hacia la excelencia en la atención al cliente. En la situación económica actual, fenómenos como la globalización o la multiplicación de la competencia por las ventas en Internet hacen que los compradores cada vez tengan más poder de decisión. Esta guía práctica pone a disposición de cualquier tipo de empresario todas las claves para convertir la atención al cliente en el instrumento esencial de mejora de la empresa. Una estructura en la que están desarrollados todos los aspectos en la relación con los clientes, un amplio repaso a la normativa actualizada y, por supuesto, un planteamiento práctico con ejemplos en cada capítulo y una propuesta de ejercicios sencillos y adaptados a la realidad comercial y de servicio son los elementos distintivos de este manual.

UF0037 Técnicas de información y atención al cliente/consumidor

UF0037 Técnicas de información y atención al cliente/consumidor

Autor: Alexandre Hermida Mondelo , Inmaculada Iglesias Fernández ,

Número de Páginas: 154

Una buena relación con los clientes es fundamental para cualquier empresa y por ello los servicios de atención al cliente adquieren cada vez más importancia. Una de las principales fuentes de poder de cualquier organización es la información aportada por los clientes; información que es necesario almacenar y gestionar correctamente. Este libro, publicado por Ideaspropias Editorial, está dividido en dos unidades didácticas, en las que se explicarán las técnicas de organización, archivo y registro de la información de los clientes, y los procedimientos de gestión y tratamiento de dicha información. Además, se analizarán las diversas técnicas de comunicación aplicables a diferentes canales de comunicación, y la forma y actitud apropiadas en la atención a los clientes. Con esta obra, el lector aprenderá a gestionar, organizar y tratar la información de los clientes, así como a aplicar las técnicas de comunicación adecuadas en situaciones de atención o asesoramiento.

Comunicación empresarial y atención al cliente (GRADO MEDIO)

Comunicación empresarial y atención al cliente (GRADO MEDIO)

Autor: Carlos Tarodo Pisonero ,

Número de Páginas: 252

La presente obra está dirigida a los estudiantes del Ciclo Formativo de Grado Medio de Gestión Administrativa, en concreto para el Módulo Profesional Comunicación Empresarial y Atención al Cliente. Los contenidos incluidos en este libro abarcan los conceptos básicos de la comunicación (tipos de organización y departamentos, comunicación oral, principales características y documentos de la comunicación escrita, comunicación en la empresa, correspondencia, comunicación telefónica y correo electrónico), archivo de la información (métodos de ordenación, tipos de archivos y archivos informáticos) y la atención al cliente (tipos de clientes, fidelización al cliente, fases de la atención al cliente, reclamaciones y quejas de los clientes, calidad al cliente, normativa del consumidor, relación del marketing con la imagen de la empresa y políticas de comunicación). Los capítulos incluyen actividades, ejemplos y casos prácticos con el propósito de facilitar la asimilación de los conocimientos tratados. Así mismo, se incorporan test de conocimientos y ejercicios propuestos con la finalidad de comprobar que los objetivos de cada capítulo se han asimilado...

Los 100 errores de la experiencia de cliente

Los 100 errores de la experiencia de cliente

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado ,

Trabajar en Experiencia de Cliente no tiene que ver con la bondad del ser humano. Es obvio que a todos nos gusta hacer feliz a la gente, pero no suele ser nuestro trabajo. Sin embargo, si la felicidad del cliente se torna en rentabilidad: ¡ese sí es nuestro trabajo! Y es que, según todos los estudios e investigaciones, hay una correlación, casi perfecta y positiva, entre invertir en Experiencia de Cliente y la rentabilidad empresarial. En este libro se han analizado los errores más comunes en la Experiencia de Cliente y Gestión del Servicio, planteando soluciones preventivas que eviten dichos problemas, dichos errores. Se ha intentado hacer un libro innovador, desde el punto de vista gráfico y del continente. Es una obra que se puede leer, de forma complementaria, haciendo uso de los materiales existentes en la web www.100erroresexperienciacliente.com y que se completa con vídeos, a modo de píldoras breves y concisas. Todo con un enfoque pragmático que parte del concepto de la rentabilidad de la Experiencia. A lo largo de la obra encontrarás soluciones para: • Mejorar la organización del servicio. • Gestionar mejor la experiencia del cliente. • Gestionar las...

Servicio y atención al cliente en restaurante. HOTR0608

Servicio y atención al cliente en restaurante. HOTR0608

Autor: Antonio Caro Sánchez-Lafuente ,

Número de Páginas: 160

Adquirir los conocimientos necesarios para trabajar y desarrollar correctamente el trabajo de Restauración, ofreciendo un correcto servicio y atención al cliente. Conocer el concepto, tipos, características, función y circuito de la comanda, tanto estándar como informatizada. Conocer los diferentes tipos de servicio, marcado y desbarasado de mesas. Aprender los métodos claves para la venta, sus fases y finalidad. Conocer los perfiles psicológicos de los clientes, así como la normativa aplicable en España y la Unión Europea sobre protección en consumidores y usuarios. Ebook ajustado al certificado de profesionalidad de servicios de restaurante.

Liderazgo peregrino

Liderazgo peregrino

Número de Páginas: 175

En un momento en que vivimos una crisis de liderazgo generalizada, este manual pretende demostrar que el liderazgo es accessible y que se puede aprender a través de unas ideas bastante simples y teniendo una predisposición de servicio a los demás. Liderazgo peregrino explica cómo ser un buen líder, crearlo, diseñar un plan, dar un propósito a un proyecto de liderazgo, construir un entorno de cambio profundo y sostenible, y obtener los mejores resultados posibles. Nos muestra una forma de liderazgo moderna y distinta, ligada a la práctica y a los resultados, además de respetuosa con las personas y liberadora de su talento. Oriol Segarra desarrolla la metodología que le ha dado tanto éxito en la práctica profesional y la comparte para hacer su contribución particular a la sociedad, porque a través del liderazgo se puede construir un mundo mejor. El libro también nos cuenta la historia de Hit, el rey que se convirtió en líder peregrino, que ilustra, en forma de fábula, los problemas de muchas de las organizaciones actuales.

Marketing de fidelización

Marketing de fidelización

Autor: Alejandro Schnarch Kirberg ,

Número de Páginas: 152

Actitud proactiva de una empresa por encontrar y desarrollar vínculos afectivos duraderos con sus clientes, para que sientan el producto o servicio como algo propio y quieran contribuir a su crecimiento y supervivencia. Sólo mediante esta filosofía se obtienen organizaciones sostenibles y rentables. En esta obra se han copiado tácticas, estrategias y programas de los países desarrollados que no siempre tienen aplicación práctica a las condiciones existentes en América Latina, porque los comportamientos, procesos, creencias, valores y/o expectativas son diferentes. Analiza los conceptos bajo una perspectiva latinoamericana, presentando el marketing de fidelización como la única forma de obtener clientes satisfechos, leales y rentables.

Deje de Vender

Deje de Vender

Autor: Scott Stratten , Alison Kramer ,

Número de Páginas: 256

Una persona o una interacción construyen una marca. Desde un gigante famoso o una cadena multinacional hasta la tienda de la esquina crean una magnífica oportunidad para influir en eso con nuestro trabajo todos los días. Las empresas ya no pueden darse el lujo de adoptar una actitud pasiva y suponer que saben más que sus clientes. Hoy día, el poder de la información ha cambiado de manos. Las decisiones de compra se toman antes de la acción de venta. Un mercado conocedor y con voz es más exigente. Estamos conectados con un mundo de opiniones y evaluaciones: confiamos mucho más en una charla de amigos que en una campaña de anuncios. La decisión del consumidor es enemiga de la complacencia de las empresas. Este no es un libro para vendedores o profesionales de la mercadotecnia; es para gente de y dentro de los negocios. Sin importar si es dueño de una firma incipiente o un empleado más en la empresa que ama, este libro es para usted. Deje de vender hace que su compañía sea elegida para adquirir un producto o servicio incluso antes de necesitarlo. Contenido, conexión, compromiso. Es hora de diferenciarse del ruido que todos generan. Eso es Deje de vender.

Marketing para las empresas de servicios profesionales

Marketing para las empresas de servicios profesionales

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado , Juan Andrés Avilés , Raúl Hernández , Cristina Almarza ,

Número de Páginas: 216

Nada es como solía ser. Nacen nuevos servicios profesionales, otros desaparecen, en un contexto de cambio de era en favor de la tecnología. Y todos esos servicios parten de una nueva prestación profesional basada en nuevas y mayores exigencias de eficacia y de eficiencia. El sector de los servicios profesionales es un sector muy amplio: abogados, consultores estratégicos, de negocio, de informática y tecnología, publicidad, auditores, executive search, etc., pero ¿acaso no son servicios profesionales los de un fisioterapeuta, un coach, un nutricionista o un diseñador gráfico? Muchos son los profesionales del servicio que pueden y deben aplicar la lógica del marketing de servicios profesionales para atraer, vender, lograr experiencias positivas y dignas de ser contadas, y fidelizar y retener a clientes rentables. La valoración de los servicios profesionales habla del nivel de un país y es reflejo fiel de su estatus y de sus potencialidades. Por ello, el sector requiere profesionales con un comportamiento moral y ético, con criterio y formación, verdaderos expertos en lo que venden, independientes, imparciales y capaces de soportar la presión de los clientes...

Servicio con pasión

Servicio con pasión

Autor: Gabriel Vallejo Lopez , Fernando Sánchez Paredes ,

Análisis de algunos de los casos más importantes de servicio al cliente en América Latina El servicio es fundamental para asegurar la fidelidad de los clientes. Sin embargo, este razonamiento no parece favorecer la experiencia de los usuarios, que a diario deben enfrentarse con situaciones donde la amabilidad, el respeto y la celeridad no sobresalen. ¿Por qué es tan difícil prestar un buen servicio? En este libro los autores destacan las estrategias en servicio al cliente que han llevado a cabo 7 compañías en América Latina y revelan los secretos de por qué se convirtieron en referentes de buen servicio en el mundo. El restaurante Andrés Carne de Res, el Helm Bank y la cadena de Almacenes La 14, en Colombia; la cadena de hamburguesas peruana Bembos; la distribuidora de combustibles de Chile, Copec; 123Seguro, de Argentina, y el hotel Rosewood San Miguel de Allende, en México, son las empresas exaltadas, gracias a que sus servicios se enfocaron en los clientes y no en la búsqueda desenfrenada de utilidades.

¡Wow!

¡Wow!

Autor: Performance Research Associates, ,

Número de Páginas: 240

Para hacer que los clientes de hoy en día continúen regresando, usted no puede tan solo darun buen o incluso fabuloso servicio al cliente. Usted tiene que exceder susexpectativas. Completamente actualizado con nuevas técnicas para ayudarlo a trabajarexitosamente hasta con los clientes más difíciles, ¡Wow! Deje al cliente boquiabierto con un servicio fuera de serie provee consejos y estrategias probados para: cumplir conlas expectativas de los clientes y satisfacer sus necesidades; hacer que seamás fácil que la gente realice negocios con uno; determinar los momentosapropiados para romper las reglas; convertirse en fantásticos reparadores ypoderosos solucionadores de problemas; enfrentar efectivamente a "clientesinfernales", ¡y mucho más! Escrito con un estilo accesible y humorístico, esta ediciónpresenta anécdotas recientes e ilustraciones nunca antes vistas del caricaturistaJohn Bush, así como también capítulos sobre temas importantes incluyendo lalínea divisoria generacional, servir a clientes por todo el mundo, ycomunicarse con eficacia con compañeros de trabajo de diversas funciones enotros departamentos.

Estrategias de fidelización de clientes a través de internet

Estrategias de fidelización de clientes a través de internet

Autor: Mariya Sharán ,

Número de Páginas: 154

• Conocer el inbound marketing y las ventajas que ofrece. • Adquirir conocimientos sobre el funcionamiento del inbound marketing. • Identificar las fases del proceso de compra por las que pasa el comprador • Tener consciencia de la importancia del comercio electrónico. • Saber cómo optimizar el proceso desde que el usuario añade un producto al carrito hasta que el pedido le llega. • Conocer las claves para satisfacer todas las necesidades de los usuarios. UD1.Cómo atraer y hacer clientes en internet 1. Introducción 2. ¿Que es el inbound marketing? 2.1. Historia del inbound marketing 2.2. Cómo funciona el inbound marketing 3. Conclusión 4. Casos de éxito del inbound marketing 4.1 Caso en Reino Unido 4.2 La agencia española de marketing Increnta implementa el inbound marketing y triplica la generación de oportunidades de venta UD2.Técnicas para atraer tráfico a nuestra web 1. Introducción 2. Marketing de contenido 2.1 Tipos de medios del marketing de contenidos 2.2 Beneficios del marketing de contenidos 3. Redes Sociales. 3.1 Clasificación de las redes sociales 3.2 Construyendo comunidad en las redes sociales. 3.3 El éxito cuantitativo de una campaña de...

El cliente social

El cliente social

Autor: Olga Suanya Sag , Nuria Salas Salas ,

Aunque se habla mucho sobre el impacto de las redes sociales en las relaciones con clientes, pocas organizaciones poseen suficiente información sobre cómo ponerlas en marcha en sus centros de atención. Nuevos conceptos, herramientas y estrategias surgen como respuesta a la adaptación de los servicios de atención ante este escenario. Las empresas se enfrentan al reto de interactuar, construir lazos de unión y conversar con sus clientes en un medio en el que todos pueden opinar y donde los consumidores asumen un rol mucho más activo.

Atención al cliente en el proceso comercial. UF0349.

Atención al cliente en el proceso comercial. UF0349.

Autor: Miguel Ángel Ladrón de Guevara ,

Número de Páginas: 168

Este Manual es el más adecuado para impartir la UF0349 "Atención al cliente en el proceso comercial" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto. Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades en el email tutor@tutorformacion.es Capacidades que se adquieren con este Manual: - Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente. - Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa. Índice: Atención al cliente en las operaciones de compraventa 6 1. El departamento comercial. 7 1.1. Funciones básicas. 7 1.2. Funciones del director comercial. 8 2. Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente. 9 2.1. Tipos de Clientes. Clasificación General. 9 2.2. Tipos de Clientes. Clasificación Específica. 10 2.3. Ejemplos de segmentación estratégica. 13 2.4. Ejemplos de segmentación más operativa. 14 3. Ejercicios. 15 4. Procedimiento de...

COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Autor: FERNANDEZ ,

Número de Páginas: 280

Marketing y gestión de servicios

Marketing y gestión de servicios

Autor: Christian Grönroos ,

Número de Páginas: 312

"Este no es un libro útil exclusivamente para los que trabajamos en empresas de servicios. Tal y como señala el profesor Grönroos, el componente servicio ha alcanzado una importancia vital también en el sector industrial y sólo se puede ignorar asumiendo el riesgo de desaparecer. Cuando se la comprenda en su totalidad, la llegada de la economía de servicios será comparada, por sus efectos económicos y sociales, con la revolución industrial." Jan Carlzon. INDICE: El imperativo del sector servicios: la nueva competencia que plantea la economía de servicios. Gestión de la calidad del servicio percibida por el cliente. La gestión del servicio como un producto. La estrategia de los servicios y los principios de su gestión. Gestión de marketing o gestión orientada al mercado. Gestión total de la comunicación de marketing y la imagen. La empresa orientada al mercado: estructura y recursos. Gestión de los momentos de la verdad. La gestión del marketing interno. La gestión de la cultura de servicios. Conclusiones: la gestión de la calidad y las cinco reglas del servicio.

Gestión estratégica de la calidad en los servicios sanitarios

Gestión estratégica de la calidad en los servicios sanitarios

Autor: Jaime Varo ,

Número de Páginas: 624

Covers endocrino

FPB - Atención al cliente (2019)

FPB - Atención al cliente (2019)

Autor: Luis Gregorio Carvajal Martón , Josefa Ormeño Alonso , Lidia Beatriz Sanz Sumelzo ,

Número de Páginas: 144

1. La empresa como organización 2. La comunicación y las empresas 3. La comunicación oral presencial 4. La comunicación oral no presencial 5. La comunicación escritas 6. Las cartas comerciales

Venta de productos y servicios (FPB Atención al cliente)

Venta de productos y servicios (FPB Atención al cliente)

Autor: Luis G. Carvajal , Josefa Ormeño , Mª Ángeles Valverde ,

Cómo ser un buen vendedor

Cómo ser un buen vendedor

Autor: Accerto ,

En este curso te ofrecemos las claves de éxito para ser un buen vendedor. Comprenderás las características generales de esta profesión y el atractivo que tiene. Te darás cuenta de que vender es una habilidad necesaria para el éxito en todas las áreas de la empresa y en todos los sectores. Podrás valorar las cualidades y las actitudes personales necesarias para ser un buen vendedor. Y descubrirás los aspectos fundamentales de la organización del departamento de ventas.

Un negocio verdadero

Un negocio verdadero

Autor: Michael Cardone , Mark Spuler ,

Número de Páginas: 240

Fe. Oración. Generosidad. Liderazgo servicial. Si bien tales palabras rara vez llegan a escucharse en la sagacidad empresarialde hoy en día, CARDONE Industries las ha puesto en práctica durante casi cuatrodécadas para formar una de las fábricas de más éxito en todo el país. Con más de 5,000 empleados a nivel mundial, Michael CardoneJr., presidente de CARDONE Industries, argumenta que no importa cuál sea elambiente económico, los líderes pueden establecer principios sabios que fortalecenlos balances finales de cualquier compañía. Cardone escribe: "Al fondo, sé que soy un 'empresario conun alma', y como una extensión natural de mí mismo, quiero crear una 'empresacon alma'". Y lo que él empezó con su padre hace 40 años es más rentable, mejorenfocado y más fuerte que nunca. En Un negocio verdadero, Cardoneintroduce el Triple Balance Final, entre otros principios, mientras desafía alos líderes a medir el éxito de sus compañías a través de su prosperidadfinanciera, social y espiritual.

Atención básica al cliente. COMT0211

Atención básica al cliente. COMT0211

Autor: Miguel Ángel Mateos de Pablo Blanco ,

Número de Páginas: 164

Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones. Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta. Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes. Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio. Ebook ajustado al Certificado de Profesionalidad de Actividades auxiliares de comercio.

Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110

Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110

Autor: María José García Casermeiro ,

Número de Páginas: 382

Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada. Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización. Preparar al alumno para desenvolverse adecuadamente en las tareas administrativas, organizacionales, jurídicas y comunicativas propias de la atención al cliente. Ebook ajustado al certificado de profesionalidad de Atención al cliente, consumidor o usuario.

Crea y Rentabiliza Tu Negocio de Servicios de Oficina Desde Cas

Crea y Rentabiliza Tu Negocio de Servicios de Oficina Desde Cas

Autor: Louise Hagan ,

Número de Páginas: 136

Starbucks, la fórmula del éxito

Starbucks, la fórmula del éxito

Autor: Joseph A. Michelli ,

Número de Páginas: 264

Starbucks, la fórmula del éxito es una mirada penetrante al funcionamiento interno de una de las marcas más exitosas de hoy. ¡Sé un líder empresarial! Conoce los 5 principios de liderazgo que llevaron a Starbucks a convertirse en una de las marcas más exitosas de la actualidad. Starbucks, la fórmula del éxito, ofrece una perspectiva sobre los principios de liderazgo que impulsaron el resurgimiento de la icónica compañía durante la crisis económica. Joseph A. Michelli establece cinco principios de acción que alimentan la sostenibilidad global a largo plazo de Starbucks y que pueden utilizarse en cualquier empresa, de cualquier sector -saborea y eleva, ama ser amado, busca puntos en común, moviliza la conexión, aprecia y desafía tu legado. La compañía dio a Michelli acceso directo con una variedad de socios (empleados) para escribir este libro, desde baristas hasta líderes de alto nivel, entre ellos Howard Schultz, presidente, director general y consejero delegado.

Servir con calidad en México

Servir con calidad en México

Autor: Lorena Carrete, Sara Isabel López García, Andrea Trujillo y Jorge Vera ,

Número de Páginas: 340

Andrea Trujillo, Lorena Carrete, Jorge Vera y Sara García López, profesores del Tecnológico de Monterrey, analizan diversos sectores de servicios (restaurantes, supermercados, agencias automotrices, aseguradoras automotrices y bancos) y proporcionan herramientas para medir la calidad del servicio en el contexto mexicano. Además, los autores presentan los resultados de la medición de la calidad en varias empresas establecidas en México como Nissan Mexicana, Ixe y Banamex, Seguros Axa y Quálitas, entre otros.

Servicios avanzados de telecomunicación

Servicios avanzados de telecomunicación

Autor: María Carmen España Boquera ,

Número de Páginas: 816

Este libro aborda los últimos avances en materia de servicios de telecomunicación. En él se explican, para cada una de las categorías de servicios, sus bases de operación, las tecnologías y especificaciones técnicas en que se sustentan, y sus aplicaciones. El volumen se estructura en dos partes. La primera se dedica a temas comunes a los servicios y aplicaciones: redes de acceso, Internet, calidad de servicio, seguridad, etc. La segunda parte se vertebra en una serie de capítulos, cada uno de ellos centrado en el estudio de una categoría de servicios de telecomunicación: servicios suplementarios y de red inteligente, ITO, videoconferencia, VoIP, correo electrónico, WWW, comercio electrónico, WAP, automatización del hogar y transporte inteligente, por citar algunos de los más representativos. Con respecto sus cualidades, se han cuidado especialmente la versatilidad de uso y los aspectos didácticos, atributos que lo convierten en una obra singular en su ámbito. INDICE: Aplicaciones y servicios de comunicaciones. Redes de acceso. Internet. Servicio telefónico y aplicaciones relacionadas. Servicios conversacionales multimedia. El correo electrónico. Servicios de...

Cambios creativos en servicios

Cambios creativos en servicios

Autor: James L. Heskett , W. Earl Sasser , Christopher W. L. Hart ,

Número de Páginas: 388

Este libro resume y sistematiza un trabajo de cinco años de investigación y debate con directivos de empresas de servicios sobre las causas y planteamientosque subyacen al éxito empresarial en este sector. La labor universitaria y deconsultoría de sus aut

Zig Ziglar Ventas

Zig Ziglar Ventas

Autor: Zig Ziglar ,

Número de Páginas: 386

Lleno de consejos prácticos y motivación para todo profesional de ventas, Zig Ziglar Ventas es una completa guía de referencia para cualquier profesional en este campo. Sirviéndose de sus más de cuarenta años de experiencia en ventas, el experto motivador Zig Ziglar ofrece un caudal de información práctica e inspiradora para triunfar en el acelerado mundo actual de las ventas. El principal objetivo de Ziglar es ayudar a los profesionales de las ventas a persuadir a sus clientes de forma más eficaz, ética y ¡con mayor frecuencia! En este estimulante libro, analiza: Dónde, cuándo y cómo hallar clientes potenciales Cómo tratar con personas groseras, enojadas y de mal humor Por qué el 70% de las ventas se hacen entre 7:00 a. m. y 1:00 p. m. Cómo manejan el estrés los profesionales de mayores ventas Cómo hacer un mejor uso del teléfono

Técnicas de información y atención al cliente/consumidor. COMV0108 - Actividades de venta

Técnicas de información y atención al cliente/consumidor. COMV0108 - Actividades de venta

Autor: María José García Casermeiro ,

Número de Páginas: 372

Conocimiento general de la Atención al Cliente: procesos y herramientas. Preparar al alumno para desenvolverse adecuadamente en las tareas administrativas, organizacionales, jurídicas y comunicativas propias de la Atención al cliente. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores. Ebook ajustado al certificado de profesionalidad de Actividades de venta.

Calidad y servicio

Calidad y servicio

Autor: Martha Elena Vargas Quiñones , Luzángela Aldana de Vega ,

Número de Páginas: 156

En esta edición, de manera práctica, sencilla, dinámica y amena, encontrará una serie de ayudas para descubrir y fortalecer la profesión a la cual solo se dedica el cinco por ciento de la población mundial, la profesión de Las Ventas. La facilidad del contenido y los ejemplos de la vida real, hacen de este trabajo un excelente aporte al mejoramiento de la calidad de vida de los seres superiores: Los vendedores. Por eso aproveche su energía positiva y comience a disfrutar del placer de ser un vendedor profesional, no solo del producto o servicio de su compañía sino del mejor producto del universo: Usted. Tenga siempre a mano este material de consulta porque será su gran aliado en todo momento en la conquista de nuevos clientes y amigos.



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